你的酒店有預訂部嗎？對于多數中小酒店來說，很難專門設立一個預訂部，該崗位指責多數是由前臺員工來承擔。

本文我們就從很多前臺承擔的【預訂】職責角度，探討前臺工作要注意哪些。

如何轉化客人的預訂咨詢

前臺電話，是客人獲取酒店一手信息的渠道，不管是協議客人、團隊客人還是OTA客人，多多少少都會打電話到酒店前臺。

1、一分鐘內響應咨詢

許多酒店對前臺要求，左手接聽電話，電話響鈴3次內要用清晰禮貌的聲音接聽。

除了電話咨詢，下面這2類渠道的咨詢也要注意：

OTA在線咨詢：平臺在線咨詢，客人通過APP向酒店咨詢，需前臺電腦保持打開網頁或手機打開提醒通知。

前臺微信咨詢：部分客人會通過個人微信跟前臺訂房，收到消息后，前臺也要第一時間回復。

建議前臺在30-60秒內回復客人，回復咨詢速度越快，訂單成交率往往越高。

如果因客觀原因沒有及時接起電話，或超出3分鐘才回復在線咨詢，要記得向賓客致以歉意：“很抱歉讓您久等了！”

2、熟悉酒店產品

許多客人打電話或在線咨詢，是為了進一步了解酒店產品及周邊環境信息，前臺要保證“有問必答”。

了解酒店及周邊：前臺要了解酒店房型特點、價格政策、設施服務、娛樂項目、周邊景點玩樂、交通路線等，常見咨詢問題可編輯成手冊，供前臺使用。

前臺對酒店產品的熟悉程度，往往直接影響客人對酒店的第一印象。

掌握各渠道售賣：酒店客控銷售部門在各個渠道的售賣價格、產品、政策可能有差異，前臺要跟銷售人員保持信息同步，保證準確答復各個渠道的客人。

銷售部門在各個渠道做的營銷活動，例如攜程近期的預售，這塊很多前臺以前接觸不多，這時前臺要跟銷售了解清楚，預售訂單怎么查詢、如何核銷預售券等。

個性化對客推銷：不同類型客人對酒店關注點不同，前臺要觀察與分析客戶心理，針對性地去推銷，轉化客人預訂。

溝通過程中，要向客人了解他的出游類型、出行人數、關注重點等，針對性宣傳符合他口味的酒店亮點。

經典案例：

客人：去迪士尼樂園有多遠？

前臺從聲音判斷，這是一位中年客人，可能會帶孩子，于是答復道：酒店離迪士尼2公里左右，您是跟家人一起嗎？

客人：是的，兩個大人一個小孩。

前臺判斷，這位客人應該是帶孩子住酒店，想第二天早上去迪士尼，肯定對交通很關注。

前臺：好的呢，我們酒店從早上7點半開始免費提供到迪士尼的班車，帶小朋友住我們酒店很方便。

客人：好，那你們13號的大床房是什么價格？

酒店授予前臺員工一定權限，比如贈送早餐、促銷房價等，來進一步吸引客人預訂下單。

3、建立良好關系溝通過程中，前臺對客態度要保持積極熱情，不要傳達出冷淡、不滿等情緒。

在溝通過程中，要準備好紙和筆，及時記錄客人提出的需求并做答復。對于無法立即答復的問題，例如某某景區晚上下山班車時間等，可請客人稍作等候，尋求相應人員幫助后，第一時間回復客人。

若客人有任何疑難問題，可以留下自己的名字，讓客人可以繼續跟自己聯系?？偠灾?，前臺要認識到，所有咨詢的客人，都酒店當下或未來的客人，留下一個好印象很重要。

4、酒店建立激勵考核為最大限度提升預訂咨詢的轉化率，酒店可以通過績效獎勵，來調動前臺員工的積極性。

常規的考核指標是預訂轉化率，即成交預訂數量/咨詢客人數量。對于OTA在線咨詢的客人，酒店可用轉化率數據，作為前廳員工的考核指標之一。

酒店可以細化到3分鐘回復率、提問訂單量等指標，作為考核的參考指標。

把控預訂進度提收益

1、房態把控

銷售部會從各個渠道最大限度吸入訂單，而前臺可以協助做好預訂進度的把控，保證收益的同時，要盡量避免超訂帶來問題。

設定滿房基線：酒店要設定滿房基線，超過基線則要慎重考慮什么渠道的客人要接，哪些渠道的客人要慎重接，前臺在每日在接單過程中，也要把這一基線爛熟于心。

掌握基本預測：前臺員工要懂得基本的預測方法，對主要細分市場的日均產量有所了解，對預訂趨勢有所判斷。

同步預訂進度：前臺長期在電腦前，要密切關注近期各房型、各渠道的訂單量。

在前臺基于進單量、咨詢量、歷史數據的判斷上，一旦預測到可能有滿房趨勢，并及時同步信息給給銷售或收益部門，讓對方有時間做出策略調整。

2、預訂接收前臺要及時同步房態信息給銷售同事，在接收各個渠道的預訂單時，也要注意以下三點：

不得不接的訂單：酒店給各個渠道的保留房，即提前預留給某一渠道的房間，由渠道方直接先行確認給客人。

這類訂單一般必須接收，像攜程的保留房訂單，會展示“保留房”標識，如果酒店拒絕該訂單，會視為“確認后滿房”違規，影響服務質量分。

有待協調的訂單：部分客人預訂可能會有特殊要求，例如一定要高樓層房型，但酒店對應日期的高樓層房型已出租完，這類訂單可能需跟客人溝通協調。。

優先接受的訂單：前臺在接受預訂時，根據不同的細分市場（不同市場同一房型價格不同，如旅行社、OTA、協議客戶、會員客戶在標準間房型的價格不同）價格情況，首先吸納高房價訂單。

拒絕預訂一定要慎重，因為訂滿不代表就會住滿。這就需要：一方面需要嚴格規范拒絕預訂的程序。一方面對暫時無法接收的預訂，要做好等候名單記錄。

所有接收的訂單，前臺要第一時間錄入PMS系統（包括客人的特殊要求），大的訂單例如團隊訂單，要記得同步銷售同事。