時間:2021-11-02 16:16:06
你的酒店有預訂部嗎?對于多數中小酒店來說,很難專門設立一個預訂部,該崗位指責多數是由前臺員工來承擔。
本文我們就從很多前臺承擔的【預訂】職責角度,探討前臺工作要注意哪些。
如何轉化客人的預訂咨詢
前臺電話,是客人獲取酒店一手信息的渠道,不管是協議客人、團隊客人還是OTA客人,多多少少都會打電話到酒店前臺。
1、一分鐘內響應咨詢
許多酒店對前臺要求,左手接聽電話,電話響鈴3次內要用清晰禮貌的聲音接聽。
除了電話咨詢,下面這2類渠道的咨詢也要注意:
OTA在線咨詢:平臺在線咨詢,客人通過APP向酒店咨詢,需前臺電腦保持打開網頁或手機打開提醒通知。
前臺微信咨詢:部分客人會通過個人微信跟前臺訂房,收到消息后,前臺也要第一時間回復。
建議前臺在30-60秒內回復客人,回復咨詢速度越快,訂單成交率往往越高。
如果因客觀原因沒有及時接起電話,或超出3分鐘才回復在線咨詢,要記得向賓客致以歉意:“很抱歉讓您久等了!”
2、熟悉酒店產品
許多客人打電話或在線咨詢,是為了進一步了解酒店產品及周邊環境信息,前臺要保證“有問必答”。
了解酒店及周邊:前臺要了解酒店房型特點、價格政策、設施服務、娛樂項目、周邊景點玩樂、交通路線等,常見咨詢問題可編輯成手冊,供前臺使用。
前臺對酒店產品的熟悉程度,往往直接影響客人對酒店的第一印象。
掌握各渠道售賣:酒店客控銷售部門在各個渠道的售賣價格、產品、政策可能有差異,前臺要跟銷售人員保持信息同步,保證準確答復各個渠道的客人。
銷售部門在各個渠道做的營銷活動,例如攜程近期的預售,這塊很多前臺以前接觸不多,這時前臺要跟銷售了解清楚,預售訂單怎么查詢、如何核銷預售券等。
個性化對客推銷:不同類型客人對酒店關注點不同,前臺要觀察與分析客戶心理,針對性地去推銷,轉化客人預訂。
溝通過程中,要向客人了解他的出游類型、出行人數、關注重點等,針對性宣傳符合他口味的酒店亮點。
經典案例:
客人:去迪士尼樂園有多遠?
前臺從聲音判斷,這是一位中年客人,可能會帶孩子,于是答復道:酒店離迪士尼2公里左右,您是跟家人一起嗎?
客人:是的,兩個大人一個小孩。
前臺判斷,這位客人應該是帶孩子住酒店,想第二天早上去迪士尼,肯定對交通很關注。
前臺:好的呢,我們酒店從早上7點半開始免費提供到迪士尼的班車,帶小朋友住我們酒店很方便。
客人:好,那你們13號的大床房是什么價格?
酒店授予前臺員工一定權限,比如贈送早餐、促銷房價等,來進一步吸引客人預訂下單。
3、建立良好關系溝通過程中,前臺對客態度要保持積極熱情,不要傳達出冷淡、不滿等情緒。
在溝通過程中,要準備好紙和筆,及時記錄客人提出的需求并做答復。對于無法立即答復的問題,例如某某景區晚上下山班車時間等,可請客人稍作等候,尋求相應人員幫助后,第一時間回復客人。
若客人有任何疑難問題,可以留下自己的名字,讓客人可以繼續跟自己聯系??偠灾?,前臺要認識到,所有咨詢的客人,都酒店當下或未來的客人,留下一個好印象很重要。
4、酒店建立激勵考核為最大限度提升預訂咨詢的轉化率,酒店可以通過績效獎勵,來調動前臺員工的積極性。
常規的考核指標是預訂轉化率,即成交預訂數量/咨詢客人數量。對于OTA在線咨詢的客人,酒店可用轉化率數據,作為前廳員工的考核指標之一。
酒店可以細化到3分鐘回復率、提問訂單量等指標,作為考核的參考指標。
把控預訂進度提收益
1、房態把控
銷售部會從各個渠道最大限度吸入訂單,而前臺可以協助做好預訂進度的把控,保證收益的同時,要盡量避免超訂帶來問題。
設定滿房基線:酒店要設定滿房基線,超過基線則要慎重考慮什么渠道的客人要接,哪些渠道的客人要慎重接,前臺在每日在接單過程中,也要把這一基線爛熟于心。
掌握基本預測:前臺員工要懂得基本的預測方法,對主要細分市場的日均產量有所了解,對預訂趨勢有所判斷。
同步預訂進度:前臺長期在電腦前,要密切關注近期各房型、各渠道的訂單量。
在前臺基于進單量、咨詢量、歷史數據的判斷上,一旦預測到可能有滿房趨勢,并及時同步信息給給銷售或收益部門,讓對方有時間做出策略調整。
2、預訂接收前臺要及時同步房態信息給銷售同事,在接收各個渠道的預訂單時,也要注意以下三點:
不得不接的訂單:酒店給各個渠道的保留房,即提前預留給某一渠道的房間,由渠道方直接先行確認給客人。
這類訂單一般必須接收,像攜程的保留房訂單,會展示“保留房”標識,如果酒店拒絕該訂單,會視為“確認后滿房”違規,影響服務質量分。
有待協調的訂單:部分客人預訂可能會有特殊要求,例如一定要高樓層房型,但酒店對應日期的高樓層房型已出租完,這類訂單可能需跟客人溝通協調。。
優先接受的訂單:前臺在接受預訂時,根據不同的細分市場(不同市場同一房型價格不同,如旅行社、OTA、協議客戶、會員客戶在標準間房型的價格不同)價格情況,首先吸納高房價訂單。
拒絕預訂一定要慎重,因為訂滿不代表就會住滿。這就需要:一方面需要嚴格規范拒絕預訂的程序。一方面對暫時無法接收的預訂,要做好等候名單記錄。
所有接收的訂單,前臺要第一時間錄入PMS系統(包括客人的特殊要求),大的訂單例如團隊訂單,要記得同步銷售同事。
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